诚信经营篇

1、给付定金一方违约该定金还能返还吗？

事例：李先生在商场选购地板时，发现某地板商铺贴着“处理一等品，数量有限，价格从优”的海报。李先生一问价格，发现该地板价格确实比其他商铺便宜20多元。由于商场临近下班，所以李先生没有细看便匆忙下了定单，并支付了500元定金。第二天，李先生来该商铺挑选地板时，发现地板色差明显，不如人意，所以认为该地板不是一等品。为此，李先生向商场服务总台投诉，称商家是以次充好，属欺诈行为，要求双倍返还定金。

处理：商场管理人员听完李先生的叙述后立刻到该商铺查看，发现该批地板的色差的确很大，有虫眼、树节的地板比较多，有碍美观。商场管理人员就此询问营业员，营业员解释说：这批地板确为一等品，之所以看上去不美观，是因为这批地板是先前的消费者挑剩下的，数量也不多，考虑地板色差比较大，所以就便宜卖了，但这批地板的技术指标是符合一等品的要求。营业员还解释说由于是素板，所以色差看上去明显，上过油漆后色差会少很多。对于营业员的解释，李先生表示能够理解，但不愿购买这批地板，并提出返还定金。商场管理人员认为，按理定金是不能随便返还的，但考虑到李先生定货时由于时间过于仓促，双方在下订单时存在误会，尤其是作为消费者的李先生在地板的价格、质量存在误解，所以建议商户返还定金。商户鉴于李先生并未给自己造成实际损失同意商场的作法，李先生对处理结果满意。

评析：定金是证明合同成立并确保合同履行的一种保证金，作为从合同其担保功能主要是通过定金罚则来体现的。本事例中，消费者同地板商订立了合同并交付了定金，买卖合同已经成立。按照定金的效力，给付定金的一方当事人解除合同，无权要求返还定金；收受定金的一方当事人解除合同的，应当双倍返还定金。在双方均认可该地板为“处理一等品”和处理价的前提下，作为消费者的李先生在次日要求解除合同，严格讲属于违约行为，不得要求返还定金。但是，商场和销售商考虑到双方订约时间仓促，买卖双方没有做到完全沟通，消费者对所购地板存在一定误解，本着诚信经营的原则，同意了李先生的要求，并归还其定金500元。

 2、橱柜的台面接缝怎么多了？

事例：宋先生新房装修，在商场选购了橱柜一套，其中橱柜的台面为人造大理石台面。在订立合同之前，宋先生就强调制作台面一定要使用整块的材料，尽量减少拼装接缝，得到营业员的承诺后，宋先生付了定金。几天后，生产厂家派人上门量好尺寸，宋先生也付清余款。随后，厂家派工人上门安装制作。完工验收时，宋先生从台面的侧面看出台面接缝有三条，而如果厂家都使用整块材料安装后不可能会有三条接缝。为此，宋先生非常生气，认为厂家没有尊重自己的意见，遂向商场服务总台投诉。

处理：服务总台的工作人员接待了宋先生，听完宋先生的叙述后，就此事先询问了该商铺营业员。营业员回答说，宋先生定购时确实提出过台面要使用整块材料制作的要求，自己将这个要求告诉了厂家，至于厂家为何不按消费者要求制作，这可能是厂家出于省料考虑。商场管理人员为此事咨询了橱柜专业人士，他们解释说，人造台面是由一块块的人造板拼接而成，人造板的标准规格一般为2米，有时厂家为了减少材料的损耗，某些地方会用多块剩料代替一块整料制作，这样台面的接缝就多了。了解了相关知识后，商场管理人员已对事情的原因已有了认识。随后，商场管理人员即与厂家联系，厂家承认当时是出于省料的考虑。商场管理人员对厂家这种无视消费者要求的行为进行了批评，厂家也虚心接受了商场的意见。在商场管理人员的调解下，宋先生接受厂家的处理结果：1.厂家承诺为以后该台面因接缝而引起的问题，免费保修；2.一次性补偿宋先生500元。

评析：诚实信用原则在合同法律关系中被称为“帝王条款”，其本意是要求双方当事人按照市场规则行事。缔约时不欺不诈，缔约后信守承诺并自觉履行合同义务。在商言商，追求利润的最大化情有可缘，但是不能损人利己。既然双方订立了合同，那么合同条款对双方都具有拘束力，特别是作为相对强势的商户更应当自觉履行合同条款。商户经营只考虑降低制作成本，违反合同约定以及对消费者质量、规格的承诺，显然是错误的。商场遵循诚信经营的原则，在分清是非的情况下，不推诿、不护短，对商户不负责任的做法给以严肃的批评，并要求其承担相应责任，维护了消费者的合法权利。

热忱服务篇

1、“小生意”服务质量就可低一些吗？

事例：姜先生在商场购买一些磁砖，但厂家所送来的货与样品不符，姜先生很不高兴，向商场服务总台投诉。据姜先生说，当时自己是来补砖的，数量不多，营业员得知后，便不理不睬，态度冷淡，令人很不舒服。定砖时姜先生还特别关照不要弄错型号，营业员却回答说“就这么几片砖，不可能弄错”。果然，现在营业员开错了定单，所交付瓷砖与订单上的不相一致。姜先生认为这是由于营业员轻视小额生意，过于怠慢消费者造成的。

处理：就此事，商场询问营业员的意见，营业员承认送货有误是由于自己将型号弄错，但认为并没有故意冷淡消费者。营业员解释说，那天刚好是星期六，要接待的消费者很多。自己当时正在给另外一个消费者介绍商品，由于姜先生是为补砖而来，看好之后开单便行，程序比较简单，所以姜先生以为是故意冷淡。为此，营业员为自己行为给姜先生带来的麻烦表示道歉，并愿意支付由于自己工作失误而使姜先生来回奔波的车费。姜先生接受了营业员的道歉，也表示了谅解。

评析：商场是一个综合性的服务场所，所有的工作人员对消费者热情周到，做到大小生意一个样是商场工作人员应该具备的基本素质，这就是商场上所讲的“老少无欺，大小一样”。本事例，销售人员员将货物型号弄错，虽然不是故意。但是销售人员在不经意间表现出来的对消费者姜先生的冷淡，令消费者感到不悦，在细微之处不周到，显露出“小生意”降低了服务质量，结果只能是给消费者和营业员自己都带来麻烦。

 2、地板起拱该由谁来负责？

事例：余先生于2003年在商场购买了某品牌的地板，后另请施工队安装，使用一年后，家中地板普遍呈瓦楞状，有三个门口的地板起拱5mm高，影响了开关门。余先生认为是严重的质量问题，便到商场进行投诉，寻求解决方法。

处理：商场管理人员接到投诉后遂于厂家联系，并上门进行检查。技术人员对发生问题的地板进行检查后，指出地板发生这种现象，是铺设后地板背面受潮所引发的外形尺寸及外观质变，属于“含湿施工”。这是铺设地板最忌讳的，不属于地板质量问题，并指出地板安装一定不是本厂家的施工队，余先生承认当初请的是装潢施工队，但安装后没有任何问题。技术人员又指出，这种症状的显示期一般都比较长，如果消费者还有疑问，最好将地板撬开，请人上门检测地下基层材料含水率。商场管理人员对于厂家的情况说明表示赞同，并建议余先生同当初的施工队联系，但是余先生表示，施工队已经联系不上，希望商场能够帮助予以解决。顾及到余先生的实际困难，商场管理人员建议厂家能够为余先生修复损坏的地板，而余先生也表示愿意承担修补的费用，双方就此达成了协议。

评析：地板“含湿施工”一般指在安装地板的时候，地面湿度过大。“含湿施工”经常会导致地板的起拱，主要原因是地表面的湿度由于时间长而渗透到地板内，导致变形起拱。此事例就是因为“含湿施工”而引起的地板起拱，属地板安装中的问题，并非地板本身的质量问题。由于消费者是自己请安装队安装地板，所以责任应该在安装队。为了避免这样的问题发生，建议消费者在安装地板的时候尽量请生产地板的厂家或专业施工队来安装，如此即便是发生了问题，也可以追究责任。而此事例中，商场因为考虑到消费者实难解决此事，建议地板生产厂家采取措施帮助消费者修复地板，商场和生产厂商的热忱服务很好地解决了消费者的实际困难。

制度服务篇

1、退货找不到商品经销厂家怎么办？

事例：王先生在商场购买了某品牌地板一批，并与出售地板的商铺约定，如施工后地板有多余，可将地板退还该商铺。几个月后消费者拿剩余的地板来退货，发现该地板商已经不见了，王先生只能向服务总台求助，请求帮助退货。

处理：商场服务总台的工作人员了解情况后，向招商部询问该商铺的情况。招商部的工作人员说由于商场发展规划的需要，该商铺合同到期后没有续签。商场管理人员又拨打原来该地板商铺的负责人张先生的电话，得知张先生的电话已被停机。目前暂时无法联系到地板销售商，但是消费者既然是在商场购买商品，商场就应该为消费者解决困难。由于王先生家离商场较远，来回搬运这些地板不方便，商场管理人员在验收无误的情况下，将地板封存保管登记，并向领导请示，领导立刻批准先行支付退货款。王先生对商场的负责态度感到很满意。经过商场内部部门间的流转，商场先行垫付的退货款由该商铺的质保金中扣除支付。

评析：商场是一个统一的整体，当消费者遇到问题客商无法及时解决时，商场考虑到事情的特殊性，可以先行予以处理，让消费者对商场管理人员的售后服务高枕无忧，这也是商场的优势所在。本事例，商场管理人员从实际情况出发，在经销厂家未续约“退场”，暂时联系不到厂家的情况下，严格按照商场《先行赔偿制度》、《无因退货制度》的有关规定，由商场先行予以退货，方便了消费者，也维护了商场的信誉。 

2、“三无产品”还会有藏身之地？

事例：周先生在商场购买了抽屉滑轨两付，安装使用了一段时间后，周先生发现滑轨滑动不顺畅，便滴了一些润滑油，但效果并不明显。周先生认为质量有问题，便将滑轨同外包装带到商场，向服务总台投诉。

处理：商场管理人员接待了周先生，仔细察看了滑轨和外包装，发现包装上没有基本的产品标识，即“厂名、厂址、合格证、商品名称”。而根据我国《产品质量法》第十五条的规定：“产品或者其包装上的标识应当符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明;（二）有中文表明的产品名称、生产厂厂名和厂址”，这些内容是产品必备的标识，没有这些标识的产品就是“三无产品”，是不合格产品。因此，商场管理人员按照商场规定责令商铺对消费者作退货处理并支付相应车费。由于该商铺销售“三无产品”，商场按合同对其作5000元的违约处理。

评析：俗话说，没有规矩何以成方圆。《产品质量法》是强制性法律规范，该法第十五条规定，产品或者其包装上必须要有基本的产品标识，即必须具“厂名、厂址、合格证、商品名称”，标识不完全的商品，商场管理人员都称为“三无产品”。“三无产品”往往是扯大旗作虎皮的伪劣商品，后患无穷，是商场依法严厉打击的对象。商场在严格检查，防微杜渐，对消费者负责的同时，也会对销售“三无产品“的商铺按合同法的有关规定，商场的相应规章制度作出处罚，毫不手软的打击“三无”，保证商场的商品质量。

规范管理篇

1、龙头的“脸面”怎么说变就变了？

事例：柳先生在商场购买了一只厨房龙头。使用了不久，龙头的表面镀层由原来的银白色变成了灰白色失去了原来的光泽。柳先生便联系商户要求退货，商户也很热情，为柳先生更换了一个相同型号的新龙头。柳先生也表示满意，同意更换了龙头。但新龙头没用多久，龙头表面又出现了与前一个龙头相同的质量问题。于是柳先生的直接到商场服务总台投诉要求退货。

处理：商场管理人员接待了柳先生，了解事情的经过后商场管理人员认为商品两次出现同样的问题，可能这种龙头在镀层技术上存在缺陷，建议柳先生换一个品牌，并支持柳先生的退货要求。商户接受了商场的意见，给柳先生退还了货款，并补偿给柳先生因两次退货而花费的车费。柳先生对处理结果表示满意，并在商场管理人员的推荐下购买了另一个品牌的龙头。事后，鉴于这种龙头质量较差，投诉率很高，商场责令商户撤换龙头经营品种，并按《商铺综合评测办法》给予该商铺扣分处罚。

评析：数以千计的建材商品琳琅满目地点缀着商场每一处，出于对消费者认真负责的角度，商场有责任对商场内所有销售商品进行严格的质量管理与控制。对于产品质量差，消费者投诉率高的建材商品，商场按照有关规章制度将其淘汰出场，切实保障场内商品的质量。为此，商场不仅撤销了该品牌龙头，按照商场规定，还对销售商铺进行了扣分处罚。这种做法既保护了消费者的合法权益，又维护了商场的信誉，较好地体现了商场地规范化管理，促进建材经销商公开、平等和有序进行竞争，真正还利于民，造福于民。 

2、退货需要增加退货手续费？

事例：周小姐在商场购买了一批板岩，货送到后，周小姐发现每片板的厚薄不等，与样品厚度相差很多。周小姐马上同该商户联系要求退货，被告知要自行退货到仓库，仓库认可无误后再来商铺取钱。周小姐只能自己叫车将货物送至仓库，仓库收到货物认可后给了周小姐退货凭证。当周小姐来商铺领钱时，商铺负责人王经理说退货要扣除10%的手续费。周小姐难以接受，认为退货并非自己原因造成。双方交涉未果，周小姐投诉到商场服务总台。

处理：商场管理人员立刻同该商铺负责人王经理联系，王经理说收10%的手续费是厂家规章制度，自己必须遵守。商场管理人员又同厂家取得联系，厂家称手续费主要是工人劳务费，认为是合理的。商场管理人员认为退货是由于商品与样品不符所造成的，应归责于商家，损失的工人送货费不应该由消费者承担，相反厂家还应承担周小姐退货的损失，并对厂家这种不分青红皂白硬性收取手续费的制度提出了批评。厂家最终接受了商场意见，全额退还货款并补偿了周小姐因退货而花费的费用。

评析：消费者退货，要分清退货的原因、理由，其次才是退货的责任分担等，而不能一听说消费者要退货就设置各种理由予以刁难。本事例中，对于销售板岩厚度公差地问题，应当说生产厂家或经销商是心知肚明的，销售商推脱生产厂家要收取所谓的手续费、人工费，其目的就是不原意周小姐的退货。其实周小姐的退货完全是由于厂家送货的订单与实物不符所造成的，责任完全应当由生产厂家或经销商承担。不论是经销商或生产厂家不但应该全额退货，还应适当补偿周小姐的退货费用。商场的这种明智之举，既是维护消费者的权利，更是规范经营行为的有效措施。

依法调解篇

1、消费者签字验收的商品谁来负责任？

事例：汤小姐在商场购得洁具一批，厂家送货上门。几天后，汤小姐去新房查看装修进度时，发现新购马桶上的水箱正面有一条明显的裂缝，汤小姐认为马桶就是前两天送来的，自己也没动过，裂缝应该是货送来之前就有的。为此，汤小姐先找到该洁具商铺要求更换马桶，但商铺并未同意，交涉未果，汤小姐向商场投诉。

处理：商场管理人员了解此事后，认为货物送达后，购买商品的消费者有验收的责任，只有在验收无误的情况下，才能在送货单上签字，《合同法》对此有明确的规定，同时这也是商品交易中的惯例。汤小姐称：由于相信商场的管理，相信该品牌洁具的质量，并且当时送货工人说，接下来还有多家送货任务所以急促要求自己签字，因此疏忽大意，并没有察看货物。商场管理人员解释说，验货是很重要的一个环节，对商场的信任和对洁具厂商的信任并不能免除自己应尽的验货义务，何况马桶水箱正面的裂痕是很明显的，只要稍加察看便可发现。所以商场管理人员认为，马桶水箱的裂纹不能归责于经销商户或生产厂家。虽然责任已经分清，但是消费者遇到了问题总要解决。商场考虑到汤小姐的马桶是分体的，调换水箱就可以正常使用。本着方便消费者服务消费者的原则，商场管理人员联系生产厂家，厂家以出厂价给汤小姐配一个相同型号的水箱。汤小姐认可了商场的解释，接受了处理结果。

评析：验货签收是商品交易的一个十分重要的环节，它是界定商品质量责任归属和风险转移的临界点。本事例中，汤小姐应当履行商品验收的行为，这是其权利，由于其没有实施履行验货行为，视为对该权利的放弃，因此就要承担由此带来的相应后果。在此，商场提醒每一位消费者在接收商品实施收货签收时，一定要对所购买的商品进行认真核对，及时发现问题，维护自身的正当权益，切勿粗心大意。

2、消费者要退的浴缸怎么又不退了？

事例：苏先生在商场购得按摩浴缸一套。使用一个月后，苏先生发现浴缸漏水，便马上联系生产厂家维修，厂家迟迟不来，苏先生便向商场服务总台投诉。

处理：商场管理人员了解情况后马上与厂家联系，厂家承诺次日上门服务。第二天厂家派人来到苏先生家中，经过反复测试发现漏水的地方主要是在喷头处，并当场做了修理。几天后，苏先生又来商场投诉说上次维修没有修好，要求退货。商场管理人员告知苏先生浴缸坏了只能先维修，两次还不成功，才可以要求退货，并且买好装好的东西，再将它退了，对消费者本人也是损失。苏先生听从了商场的意见。商场催促厂家尽快组织员工上门维修，并特别关照要保证维修质量。次日，厂家再次派人上门维修，维修人员进行了更细致的检查，更换了不吻合的喷头。一个月，商场管理人员打电话给苏先生询问维修情况，苏先生表示维修好后浴缸不再漏水了，一切使用正常。

评析：建材商品的质量除了建材本身没有瑕疵外，安装质量、维修质量同商品质量同样重要，稍有大意或疏漏就会造成十分棘手的问题，并给消费者带来麻烦。作为消费者由于不熟悉商品的性能、属性等，出现使用上的问题其寻找生产厂家是一件很正常的事情。因此，当商品售出后出现问题时，生产厂家、经销人员都要尽心尽职，力求做到维修一步到位，避免多次维修给消费者增加烦恼，引发消费者退货的念头。

信任理解篇

1、地板咚咚作响谁之过？

事例：陶先生在商场购得地板一批，自行请人安装铺设。使用一段时间后，陶先生发现人踏在地板上，地板会咚咚作响。陶先生认为这是由于地板企口制作粗糙导致地板拼接不严所引起，属质量问题，故与厂家售后服务部主管王先生联系。王先生及时上门查看，认为地板企口是合格的，正常安装是不会有声音。双方意见难以统一，故陶先生寻求商场调解。

处理：商场管理人员在了解事情的大概情况后，认为光凭双方口述难以断定事情真相，因为地板响声既可能由于地板质量问题，即地板企口制作粗糙结合不紧密所引起，也可能由于安装质量，如地面不平或地龙骨铺设不好所引起，因此决定上门勘查具体情况。次日，商场管理人员组织地板生产厂家代表王先生至消费者陶先生家中实地勘查。现场查看中，商场管理人员发现人踏上地板时，地板的确咚咚作响。商场管理人员询问陶先生是否有剩余的地板，陶先生说当时剩余了五块地板，考虑以后修补之用所以并未退还。商场管理人员便将五块地板平铺于平整的地面上，拼起来的地板表面平整，企口连接紧密。商场管理人员认为地板质量是合格的，怀疑地板响声是否由于地龙骨未铺好所致，提议撬开边缘一块地板以作观察。征得消费者陶先生同意，商场管理人员撬开一块地板发现地面不是很平整，且略带湿气。商场管理人员问陶先生当时铺设安装是否使用了干燥剂，陶先生说没有。至此，商场管理人员断定地板响声是由于安装地面不平整，且由于陶先生家住二楼湿气相对较重，致地龙骨不平整所致，系安装问题。由于陶先生是自行安装地板的，故地板厂家无须责任。但考虑到该问题陶先生很难自行修复，故经协商，厂家愿意只收成本费为陶先生适当修复，陶先生也表示同意。

评析：地板销售中所出现的问题中，由铺装不当所引起的情况很多，考虑到地板一旦铺好是很难返工的，故地板的安装铺设质量对于地板今后的使用而言十分重要。本事例，陶先生的地板所出现的问题就是由于铺装工人技术不过关，安装不当造成的。在此，商场建议您铺装地板请委托厂家或请专业人士进行，这样您才会买得放心，装得安心，用得舒心。

 2、购买地板的规格是否越大越好？

事例：王先生在商场购得地板一批，并由厂家负责安装。一段时间后，王先生发现地板开裂，便与厂家联系。厂家马上派人过来察看，并承诺等过了梅雨季节后帮王先生调换。没想到过了一个星期后，地板再次拱起，王先生多次联系厂家，厂家都没有解决。于是王先生向服务总台投诉。

处理：商场管理人员接待了王先生，了解情况后，马上同地板厂家联系，厂家称地板起拱是因为天气比较潮湿，而王先生所用的木板又是大规格的，所以比较容易出现此类问题。商场管理人员认为，要确定问题所在并厘定赔偿金额必须去现场实地勘察。约定好日期，商场管理人员、厂家代表一同来到王先生家。如王先生所述，地板有多处起拱，经过比较，商场管理人员初步认为这是地板的质量问题，厂家应该承担赔偿责任。地板铺设好后，出现问题是很难修复的。在商场管理人员的协调下，根据地板起拱的面积和程度，厂家一次性补偿给王先生一定金额。对此处理，消费者王先生表示接受。