主持人：您好，张总。现在很多大企业都会注重创建自己的CIS视觉识别系统，设计企业的吉祥物为文化服务在很多大企业司空见惯，可是在装修行业却很少这样做，名匠设计“飞天象”吉祥物是什么意思，也是名匠构建企业文化的一部分吗？

张总：是的，名匠装饰福州分公司直隶于广州市名匠装饰有限公司。名匠是个大企业，对自己的企业推广和企业文化培养是很看重的。在创办初期我们旨意把名匠培养成一个大企业、老企业，所以在公司一成立就对企业文化的创立和培养特别看重。总公司在1991年创办至今16年的历史，在全国同行业都算是一个屈指可数的老企业，一路走来，这些年企业文化的培养在公司发展中起的作用也是不可忽视的。

　　说到我们吉祥物“飞天象”的设计元素是选自春秋战国时期的“大象”图案，经设计加工而成企业吉祥物的图形。

　　首先，象是真正的“百兽之王”，以象做企业吉祥物本身就体现出大企业的风范。同时，象是温和可爱、诚实可信的象征，是脚踏实地、稳重厚实的象征，是力大无穷、无所畏惧的象征。以“象”作代言，与名匠一直以来所倡导的“老老实实做装修，不赚取高额利润”的经营价值观十分吻合，反映出名匠的企业性格。其次，“匠”与“象”谐音，“飞天象”即名匠的企业代言行象。第三就是奏乐的少年代表名匠人是一群有文化、有艺术、有修养的新一代快乐的装饰人。

　　选择了一个代言，我们还要给他取一个有寓意的名字。根据张腿飞奔的大象形状如名匠的英文第一个字母M，企业标志里面的M代表了名匠公司。“悠扬乐声，人象共舞”的景象，寓意在公司宽厚的平台上，员工与企业共同成长！共创未来！共享成功！“让大象飞起来”，故取名“飞天象”。

主持人：名匠装饰在2001年进驻福州，作为最早抢滩福州市场的外来的装修公司，能谈谈名匠的到来对当时的榕城装修市场的影响吗？

张总：好的，打心眼里说名匠的进入对福州装修行业的影响是很大的。名匠是第一家进驻福州装修市场的粤派装修公司，我记得刚来福州的时候，我们是顶着很大的压力坚持下来的。第一次来福州，我待了九天，走街串巷地逛，考察福州有没有装修的市场。结果给我们的落差很大，福州和广州总部市场确确实实相差甚远。但是我们也看到了福州的市场潜力还是有的，但是急需行业的规范化管理和消费者对装修理念的培养。

　　在外来装修公司进来之前，福州市场的情况是：市场状态朦胧，“游击队”遍地开花，本土装修公司没有什么竞争对手，压力较小，行业素质一直没有提升。

　　在进入福州市场之初，由于全新的设计理念和超前的施工模式让名匠装饰并没有被同行们看好，也还没被福州市场接受。但是在我们共同努力之下，五年之内先后完成了在福建市场的整体布局：福州、厦门、福清、泉洲、石狮、晋江各地的分公司相继成立，让名匠的种子播洒在福建的土地上并枝繁叶茂，在各地市中执行业之牛耳。

　　俗话说的好“外来的和尚会念经”，名匠的进入带来了行业的竞争，在福州市场进行宣传之时，依托先进的经营理念和一流的施工，名匠打了一个漂亮牌，很快被福州的业主们所接受。但是那时侯行业比较混沌，并没有多少企业愿意做宣传，打品牌，所以名匠担负起的不仅仅是公司的企业形象宣传，更是担任这个行业的形象推广工作，培养这个市场、规范这个市场、引导这个市场，做大做强福州装修市场这块蛋糕。名匠努力推进行业发展，为新装修公司的进入，创造了一个非常好的市场环境，也引导了行业随着良性循环的方向发展。培育了市场、培养了行业竞争对手，更服务好了客户达到三赢的局面。

　　可以这么总结，在2001、2002、2003年之间，名匠对整个福州市场的贡献是非常大的，如果没有名匠这个粤派家装艺术大师的进入，福州装修市场的变化没有这么快。
　
主持人：近几年一些外来装饰公司携款逃跑，引发诚信危机，但在这样的逆市中，名匠装饰仍然保持了强劲的发展势头，您能解析一下名匠“逆市上扬”的秘诀吗？

张总：诚信危机的影响肯定有，但是影响不是很大。客户总是很理智的，明辨优劣好坏的能力还是有的，什么公司好，什么公司不好，只要不贪小便宜诱惑，是很明显看出一个公司的好坏。所以，我们的客源并没有因为其他外来公司的不诚行为而受太大影响。

　　我经常对员工讲一句话“诚以立德，信而至远”。诚信对于我们而言，是一个大企业的根基，好比一个大厦的基础。人无信而不立，诚信是我们对客户的永远保证，不讲诚信的企业也是做不长久的。我们常讲“金杯银杯不如客户的口碑”口碑的积淀就是一个企业诚信内涵的体现，俗话说“好事不出门，坏事传千里”，要是没有好的口碑，企业也是难以生存的，所以诚信也成为我们一直坚持和维护的企业文化理念的一部分。讲个很简单的行业例子：要是没有诚信，谁敢介绍回头客给你！
　　

主持人：记得名匠有一句话“做装修=作朋友”，从中我们也可以体会到名匠人与业主之间的融洽关系，那么名匠是怎么会想到这样一个和客户沟通的方式？

张总：“做装修＝作朋友”是我们名匠的客户观。要知道这句话也是客户送给我们的，早几年一个客户在我们这里做装修非常满意，后来写表扬信给我们，里面讲到一句话就是“和名匠做装修就等于作朋友”，我们很感触：一次的相逢，一次的合作，却交定了终身的朋友，何等感动。

装修是一件大事，大事总难达到完美，遗憾再所难免，在客户遇到困难的时候谁会站出来？当然是朋友。所以把装修的售后服务当作是帮助自己朋友的事，这样才会把工作看成是朋友的求助，真正的尽心尽力为客户服务。

　　另外，做装修首先也是要交客户这个朋友的，只有和客户交上朋友，了解他秉性和爱好，对他的工作性质和方向有充分的了解，这样对你的工作开展才更有好处。做装修这么多年，朋友也渐渐增多，很多老朋友偶尔都会回来看望我们，喝喝茶、聊聊天，过年发发短信拜个年，关心一下名匠的发展，这些都是我们所希望看到的，名匠的成长需要这些客户的关注和扶持。

　　有一个其他家装公司服务的客户，因为在维修期后装修出现一点问题而求助无门，托我们的客户找到我们，本着我们的客户就是我们的朋友，朋友的困难就是我们的困难，不惜启动人力、物力、财力派专业员工进行维修而完全免费，帮助了客户的朋友，他的朋友非常感动，后来介绍了几个客户来答谢我们。

　　只有把和客户的关系做到这种程度，客户才能全心全意地为我们宣传，他们的满意，才是我们的终极目标，公司才会发展好。

主持人：名匠装饰进入福州市场，带来了企业的规范化管理和科学超前的工程质量观，更是颠覆了家装业传统售后服务的理念，推出“真情大回访”活动，能谈谈这个活动的独特之处吗？

张总：不管一个如何好的家装企业，产品质量的保证都不能像其他行业，因为对于装修业来说，它是一个施工现场全手工的细致活，不可能做到完美无暇，这就需要我们用良好的售后服务来弥补这个过程中的瑕疵，并且努力把售后服务走在各项工作的前头。在装修后的使用过程中我们还会发现很多业主会随着使用过程的不正确出现种种问题，这种情况下如果没有售后服务这道程序，后果是十分可怕的。因此我们用售后服务来弥补不足的地方，只要你打一个电话，专业维修工人就会带着回执单到你家为你服务，水电急修就在4个小时之内帮你解决问题，其他维修我们也将在2个工作日内完成，快捷、精确、细致的完成工作，解除业主的后顾之忧，服务完填下你对我们公司工作人员服务的回执单，工人将回执单带回我们客服部统一管理。

　　其实在业主遇到困难的时候，他们是最无助的，不知道找谁来帮忙，“回访”是我们采取的最委婉的方式帮助业主，去客户那里串串门，喝喝茶、谈谈心，帮他们检查一下装修隐患，处理下出现的问题，和他们沟通最新的家装时尚，本着最人性化的服务，让名匠所有老客户的服务不断升值，解决他们的后顾之忧，兑现名匠终身维护的诺言。

主持人：每年都例行回访，我们来算一下，第一年、第二年、第三年我想名匠能坚持下来，并不算什么，但是随着每一年客户的大量增加，人力、物力的投入必然不断增加，名匠却仍然坚持每年例行回访，是什么样的力量使你们坚持下来？

张总：每年不断投入大量的人力、物力、财力在回访老客户，都是从我们微薄利润里面挤出来的，这样的努力并不是没有回报的，我们真诚的服务换来的是客户的认同感和归属感。

　　“今天的服务就是明天的市场”这句话我们是深有感受的，今天服务做的不好，也就断送了明天的市场。客户陪伴着名匠成长，我们也对客户负责到底，为客户真心维护，只要我们名匠存在的一天，就会为客户服务一天，名匠用永不言弃的精神鼓舞全体员工坚持下来。

　　每年的坚持对于我们来说是有一定的困难，但是和客户那种找不到帮助无助的处境相比，我们算不上什么。五年来名匠的坚持回访活动感动着业主，业主们的家在我们的共同的精心呵护下显的分外耀眼，我们和业主都感受着其中的幸福和和谐。

主持人：今年名匠装饰五周年庆，这次八月份的例行回访略有不同，由总经理亲自登门回访，那么，为什么今年回访由公司高层亲自执行？今年的回访比往年又多了哪些增值服务？这样做有什么意义？

张总：五年对于一个企业来说，不算很长但也不算太短，像一个孩子，从刚出生到现在的开始稳健成长，这几年的发展，名匠很优秀。以前的回访都是由我们的工程监理和部门经理来完成，作为五年的华诞，公司高层亲自回访一方面是要表达名匠真诚谢意，另一方面也是对以前可能有做的不到位的工作，我再一次亲自督查，把服务做的更到位些。

　　回馈老业主的同时，由老业主介绍的新客户我们会实行优惠，对于我们的老业主进行二次置业的更是直接回报他们，对于他们的亲人、朋友的也采取直接回报政策。

　　另外，公司营业地址去年底已搬迁，通过回访告知老客户，以方便老客户联系我们。同时通过名匠这样一个活动，希望能为行业带来一个变化，树立一个标杆。