随着国民经济的发展和人民生活水平提高，家庭装饰装修（简称家装）作为一个新兴行业进入了千家万户，家装消费已成为国民经济发展的一个新的增长点。但是，由于目前家装基本上处于作坊式的手工操作，从而引发家装质量纠纷不断。近几年，家装一直是消费者投诉的热点，社会普遍关注的焦点。另外，每年都有倒闭或卷款逃跑的家装企业，严重损害了消费者的合法权益。

    为了加强行业诚信建设，切实维护消费者的合法权益，上海市装饰装修行业协会（简称市装饰协会）从2002年2月1日开始推行质量保证金制度。

    参加质量保证金的家装企业从2002年的20家发展至今已有41家。这些企业自愿交纳20万质量保证金，委托市装饰协会进行家装质量理赔。

    凡是家装的客户与家装企业之间发生家装质量纠纷，给家装客户造成经济损失的，均可向市装饰协会申请理赔。

    为了使理赔获得成功，申请理赔的客户必须了解和掌握有关理赔的规定和程序，主要包括以下内容：

    一、调整对象

    任何法律或规范都是调整一定的社会关系。家装质保金制度是调整家装客户与家装企业之间的民事关系，这种关系是平等民事主体之间的关系，包括人身关系和财产关系。家装企业之间，家装企业与家装材料企业之间的民事关系，不属于家装质保金制度的调整范围。也就是说，家装质保金理赔的对象必须是委托家装企业的家装客户。

    二、调整范围

    质保金理赔的家装工程质量范围，包括竣工工程质量、施工质量、装饰材料质量。凡是家装工程质量不符合国家法律法规、合同约定、住宅装饰装修验收标准，住宅装饰装修施工规范，装饰材料产品技术标准等规定的，给家装客户造成经济损失的，家装客户有权向市装饰协会投诉，申请理赔。

    三、理赔申请

    家装客户申请理赔应当符合下列条件：

    1.属于质量保证金理赔的对象；

    2.提交理赔申请书、内容包括：

    1）申请人姓名、联系地址、邮政编码和联系电话；

    2）委托理赔人的姓名、联系地址、邮政编码和联系电话；

    3）理赔的请求、理由和事实经过；

    4）相关证据，包括装修合同、设计图纸、工程预算、施工内容、工程验收单、保修单、发票等；

    5）申请理赔日期。

    3.必须在合同约定的保修期内：

    理赔申请人发现家装质量问题，应在约定的质量保修期内及时提出理赔，过了保修期将丧失理赔的权利；

    4.不得重复申请赔偿：

    家装客户如果已向消保部门、仲裁机构、人民法院等机关申请家装损失赔偿的，市装饰协会将不再受理。

    四、调查核实

    市装饰协会受理家装理赔后，必须进行充分的调查，包括现场勘察、查阅资料、询问当事人等，通过调查，查清理赔申请是否属于受理范围，是否超越约定期限、家装质量问题是否属实、解决家装纠纷的资料是否齐全，以便分辨是非，分清责任。

    五、质量检验、鉴定

    对有争议的家装工程需要进行质量检验、鉴定的，市装饰协会在征得当事人双方同意后，委托法定的质量检验机构或组织有关人员进行质量检验、鉴定。质量检验、鉴定费用由举证方预付，理赔处理终结时，经费由责任人支付。

    六、争议调解

    市装饰协会受理家装质量理赔后，在调查核实情况的基础上，进行争议调解。调解工作必须遵循合法、自愿以及查明事实、分清是非的基本原则。

    合法原则是指调解协议的内容不得违反国家法律法规，不得损害公共利益和他人利益。

    自愿原则是指当事人双方对调解的协议必须是自愿的，任何一方均不得强加于人。当事人不愿调解或者调解不成，可根据装修合同约定向仲裁机关申请仲裁或向人民法院起诉。

    查明事实、分清是非原则是指在掌握家装纠纷实质的前提下，分清是非，明确责任，教育当事人提高觉悟，在互让互谅的基础上达成协议，合情合理地确定理赔金额。

    七、实施理赔

    市装饰协会在核定责任后，具体计算赔偿金额。理赔金额应以当事人约定的项目和赔偿方式以及对申请人造成的直接经济损失为准，不包括申请人的间接经济损失、精神损失等费用。理赔的最高限额为企业交纳的质量保证金金额。

    理赔金额确定后，市装饰协会责令家装企业予以赔偿。家装企业拒不承担或无力承担或企业倒闭无法承担赔偿责任的，由协会从该企业的质保金中划拨赔偿.